Gjashtë veprime që anëtarët e stafit mund të bëjnë për të adresuar çështjet e klientit

Reagimi natyror i shumicës së stafit është të ikni sa më shpejt dhe sa më larg që të munden kur një klient hyn për të paraqitur një ankesë. Kjo është e arsyeshme duke pasur parasysh që shumica e njerëzve nuk e pëlqejnë konfliktin, por nuk do t'ju ndihmojë ju ose biznesin tuaj. Thjesht shërben për të tunduar blerësin të largohet dhe të mos kthehet më. Punonjësit mund të ndjekin këto gjashtë masa për të garantuar se konsumatorët marrin një rezolutë të mirë:

Dëgjoj

Lëreni klientin t'ju tregojë historinë e tij. Dëgjoni me kujdes dhe kushtojini vëmendje asaj që po thotë, duke përfshirë mënyrën se si po e thotë, çfarë po thekson dhe çfarë pret. Bëni kontakte me sy për t'ju treguar se po përpunoni në mënyrë aktive komentet e tij. Dëgjimi ju tregon se ju intereson ato që ai ka për të thënë.

Vendoseni veten në vendin e klientit

Empatia është një nga mjetet më të fuqishme në arsenalin e një punonjësi. Ju ndoshta keni qenë në atë vend të klientit në njëfarë kohe. Si u ndjeve? Shfaqja e empatisë prishet muret dhe krijon një lidhje midis jush dhe klientit.

Bëj pyetje

Bëni pyetje përkatëse; Ajo krijon një dialog që mund të ndërtoni dhe tregon se jeni i shqetësuar. Sigurohuni që të bëni pyetje të hapura si, "wouldfarë do të duhej për të zgjidhur këtë situatë?" Bëni gjithashtu pyetje që do t'ju japin përgjigje me një fjalë dhe do t'ju ofrojnë informacione të papërpunuara sesa ndjenja ose emocione. Ju mund të pyesni klientin me kë tjetër ai ka biseduar dhe nëse ai ishte i kënaqur me rezolutën.

Sugjeroni alternativa

Pas marrjes së informacionit nga klienti, duhet ta përpunoni atë dhe të identifikoni mënyrat që do të çojnë në një zgjidhje të kënaqshme. Ofroni opsione që mendoni se do t'i tërheqin klientit. Jini të përgatitur që klienti të pushojë disa nga ato alternativa dhe të vazhdoni të ecni përpara me sugjerime të tjera. Kjo mund të jetë një rimbursim ose një zëvendësim.

Kërkoj falje

Thuaj, "Më vjen keq", edhe nëse nuk jeni përgjegjës për problemin. Mos u fajëso për dikë tjetër. Me çdo mënyrë, mos u bëni mbrojtës pasi kjo do të përshkallëzojë vetëm situatën. Mos e merrni ankesën personalisht. Kërkimi i faljes për situatën zhvendos një takim nga Gripes në zgjidhje.

Zgjidhe problemin

Përdorni atë që keni mësuar në lidhje me situatën dhe klientin, para në të gjitha dëshirën e mirë që keni ndërtuar, dhe rihapni alternativat e duhura për të zgjidhur problemin shpejt dhe me efikasitet. Si hap i fundit, sigurojini klientit informacionin tuaj të kontaktit dhe inkurajojeni atë të kontaktojë me ju nëse ai ka ndonjë pyetje ose probleme të zgjatura.

Kur jeni të qetë dhe të dhembshur ndërsa merreni me klientë të irrituar, ju gjithashtu do të jeni të sigurt dhe kompetent. Qëllimi juaj duhet të jetë zgjidhja e problemit dhe mbajtja e klientit. Mund të kushtojë kompania juaj (një shumë e moderuar) për të zgjidhur problemin, por vlera e jetës së këtij klienti mund të jetë shumë mirë mijëra (në vlerë monetare), kështu që shlyerja është e madhe.

Këto gjashtë hapa për trajtimin e klientëve të irrituar kanë të bëjnë me ndërtimin e vetes sa të jenë në lidhje me zgjidhjen e një ankese të klientit. Në procesin e përdorimit të tyre, ju do të bëheni më të sigurt dhe do të përmirësoni aftësitë tuaja të shërbimit ndaj klientit, të dyja vlerësohen shumë në fuqinë punëtore të sotme.